近日，餐饮行业头部品牌海底捞因前员工爆料陷入舆论风波。有离职员工公开指控部分门店存在违规管理行为，包括强制员工自费购买礼品应对顾客投诉、管理层言语暴力、克扣工资等多项问题，引发社会广泛关注。
据爆料员工蒋女士称，其在海底捞工作六年期间，多次遭遇不合理处罚。当门店收到顾客投诉时，管理层会要求涉事员工自行购买礼品安抚顾客，单次消费金额在250元至500元不等，累计支出近2000元。购买记录显示，礼品涵盖毛巾礼盒、毛绒玩具等品类。更令其难以接受的是，管理人员常在工作群公开辱骂员工，以辞退相威胁，甚至存在克扣工资、阻挠调店等行为。该员工表示，此前通过内部渠道反映问题未获解决，直至网络曝光后才引起高层重视。
事件发酵后，海底捞迅速启动调查程序。4月11日官方声明承认投诉情况基本属实，承诺依法赔偿并致歉。两日后公布的核查结果显示，全国1300余家门店中仅发现4起类似事件，涉及金额1237.9元，相关款项已全额退还，创始人张勇将直接向涉事员工致歉。公司同时宣布成立员工权益保障专项小组，开通匿名举报渠道，承诺对历史遗留问题全面清查。
针对管理乱象根源，海底捞将矛头指向董事会决策失误。声明指出，过度激励店长机制与总部职能弱化导致管理失衡，不切实际的考核要求使门店管理层产生焦虑情绪，最终将压力转嫁至基层员工。为纠正偏差，企业计划在一年内强化中台建设，完善精益化管理体系，弱化对门店的量化考核指标。
这并非海底捞首次陷入管理争议。今年3月有菲律宾分店前经理透露，当地门店存在"点炮制度"等严苛管理措施，包括因如厕超时被批评、未保持微笑遭处罚等情况。尽管接近企业的人士否认正式制度存在，但承认执行层面可能出现偏差，强调企业正在积极纠偏。
经营层面，这家上市餐饮企业正面临增长瓶颈。最新财报显示，2025年营收432.25亿元，同比增长1.1%；归母净利润40.5亿元，同比下降13.98%，为近四年首次下滑。全年自营餐厅翻台率降至3.9次/天，低于"啄木鸟计划"设定的4次警戒线，顾客接待量同比减少7.5%。为改善经营，企业当年关停/搬迁85家自营餐厅，同时加速多元化布局，运营20个餐饮品牌共计207家门店。
值得关注的是，今年年初创始人张勇重新出任CEO职务。这位掌舵人能否带领企业突破业绩与舆论双重困境，成为市场关注焦点。截至3月15日收盘，海底捞市值报806.56亿港元，在《2026胡润全球富豪榜》中，张勇夫妇以635亿元财富蝉联火锅行业首富。
